롯데 "온오프 라인 유기적 연결 옴니채널 구축".Show-rooming·매장을 구경만 하는 곳으로 인식한다는 의미.역쇼루밍족도

롯데그룹 신동빈(사진) 회장이 옴니채널(omni-channel)구축을 신성장동력으로 삼고 진두지휘에 나섰다.

2014.09.11

옴니채널은 온ㆍ오프라인과 모바일 등 모든 쇼핑채널이 유기적으로 연결돼 고객이 하나의 매장을 이용하는 것처럼 느끼도록 하는 전략이다.

롯데는 신 회장이 지난 5일 옴니채널 추진 운영위원회를 열고 진행사항을 점검하고 향후 방향을 모색했다고 11일 밝혔다. 이 자리에는 정책본부 임원과 백화점, 마트, 로지스틱스, 정보통신, 이비카드 등 19개 유관사 대표가 참석했다.

신 회장은 이 자리에서 “온·오프라인을 아우르는 유통채널을 갖춘 롯데는 시장의 변화에 대응하기 좋은 조건을 갖췄다”며 “옴니채널의 추진이 성장을 지속하는 데 아주 중요한 과제인 만큼 빨리 하는 것보다는 제대로 하는 것을 목표로 철저히 준비해야 한다”고 강조했다.

스마트폰으로 롯데마트몰에서 주문한 다음 세븐일레븐 매장에서 받아갈 수 있게 하거나 롯데월드 방문 시 응용앱을 통해 원하는 매장과 식당, 주차위치를 알려주고 매장 방문 시 할인쿠폰을 자동으로 뜨게 하는 것 등이 옴니채널 응용 대표적 사례로 꼽혔다.

롯데는 국내 유통시장이 옴니채널을 중심으로 재편될 것으로 예상하고 올 3월 정책본부와 미래전략센터 주관으로 그룹 옴니채널 추진 계획을 본격 검토하기 시작했다. 5월에는 소비자조사 전문기관 TNS와 성인남녀 2,400명을 대상으로 국내 소비자의 쇼핑 행태를 조사한 결과 젊은 고객층 뿐만 아니라 중장년층도 온라인 채널을 적극 활용하고 있다는 사실을 확인했다고 롯데 측은 설명했다.

롯데는 조사결과를 바탕으로 지난 7월 유관사 사장단 워크숍에서 ▦빅데이터 활용 ▦IT기반 마케팅과 세일즈 ▦고객경험 업그레이드라는 옴니채널 3대 전략과 9가지 세부 실행과제를 수립했다. 이를 통해 매장 픽업 서비스와 위치기반 마케팅 등을 실행 중이다.

롯데는 또 내년 초에는 옴니채널 관련 연구센터에 해당하는 ‘롯데 이노베이션 랩’도 설립하기로 했으며, 올 연말에는 온·오프라인에 걸친 롯데 통합 회원제도 출범시킬 예정이다. 이 밖에 온라인 배송센터 구축, 모바일 결제기반 구축 등을 실행 과제로 선정했다. 

신한금융, 온·오프·계열사 경계 없앤 '옴니채널' 추진

머니투데이 최동수 기자 |입력 : 2017.04.13 08:41

신한금융그룹이 신한은행, 신한금융투자, 신한카드 등 계열사 금융 서비스를 한자리에서 제공하는 '옴니 채널 시너지 솔루션' 개발에 착수했다. 옴니채널은 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스를 말한다.

13일 금융업계에 따르면 신한금융은 옴니 채널 시너지 태스크포스(TF)를 꾸려 오는 하반기 출시를 목표로 시스템을 개발 중이다. 신한금융은 계열사 영업점이나 모바일, 인터넷 등에 상관없이 고객이 동등한 조건으로 상품과 서비스를 이용할 수 있도록 할 계획이다. 이를 위해 각 계열사 정보를 모으고 상품 추천 알고리즘을 개발할 예정이다.

이번 옴니채널 개발은 조용병 신한금융 회장의 디지털 혁신전략 중 하나다. 조 회장은 은행장 시절부터 옴니채널에 대해 줄곧 강조해 오면서 '옴니채널 마케팅 고객관계관리'(CRM) 업그레이드 사업을 추진한 바 있다.

신한금융 한 관계자는 "온라인 전용 상품을 판매하다보면 우대혜택을 못받는 고객들에게 역차별을 할 수도 있다는 생각에서 출발했다"며 "신한금융 고객이라면 누구나 같은 조건에서 상품에 가입하고 혜택을 받을 수 있도록 할 것"이라고 말했다.

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온-오프 매장 넘나드는 ‘옴니채널’ 소비자 잡아라

김재형기자 입력 2014-09-03 

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‘가치 소비’ 뚜렷하게 구분

보험설계사 임모 씨(30)는 지난달 서울 중구 남대문로 롯데백화점 본점 삼성전자 매장에서 ‘갤럭시탭 프로’(8.4인치)를 구매했다. 그는 온라인 쇼핑몰과 블로그에 올라온 상품정보와 사용후기를 꼼꼼히 봤으나 정작 물건은 오프라인 매장에서 샀다. 임 씨는 “온·오프라인 판매가가 비슷한 데다 내 손으로 직접 작동해봐야 안심하고 살 수 있을 것 같아 매장을 찾았다”고 말했다. 

국내 온라인 마켓이 급격히 성장하면서 온·오프라인 매장을 넘나드는 ‘옴니(Omni)채널’ 소비자가 크게 늘고 있다. 오프라인 매장에서 실물을 살펴보고 온라인에서 최저가로 구매하는 ‘쇼루밍(Show-rooming·매장을 구경만 하는 곳으로 인식한다는 의미)족’도 많지만 임 씨처럼 온라인에서 먼저 상품정보 및 가격을 파악한 뒤 매장을 찾는 ‘역(逆)쇼루밍족’도 있다. 

2일 닐슨코리아가 올 상반기(1∼6월) 국내 소비자 503명을 포함해 글로벌 온라인 패널 3만 명을 대상으로 조사한 결과에 따르면 쇼루밍을 선호하는 품목과 역쇼루밍을 선호하는 품목이 뚜렷이 구분됐다. 닐슨코리아는 조사 대상자들에게 22개 상품 카테고리별로 ‘향후 6개월 내 온라인 검색’ ‘향후 6개월 내 온라인 구매’ ‘온라인으로 검색 또는 구매를 하지 않겠다’ 중 본인에 해당되는 사항(중복응답)을 고르도록 했다.

조사 결과 국내에선 책이 쇼루밍에 가장 적합한 상품으로 나타났다. 온라인으로 책을 검색하겠다는 답변은 44%에 불과했지만 온라인 구매 의향을 보인 응답자는 64%나 된 것이다. 

서점에 가서 직접 책을 고른 뒤 온라인에서 할인을 받아 구매하는 소비자가 그만큼 많다는 뜻이다. 

온라인이나 모바일로 결제한 뒤 매장에서 직접 책을 수령하는 교보문고의 ‘바로드림’ 서비스는 이런 옴니채널 소비자들을 겨냥한 것이다. 2009년 5월 출시된 이 서비스는 올해 1∼8월 70만 명 안팎이 이용했을 정도로 인기가 급증하고 있다. 쇼루밍에 적합한 품목은 관람 티켓, 항공권 등이었다.

반면 휴대전화와 전자제품 구매자들은 온라인을 구매창구보다 검색도구로 활용하는 비율이 높았다. 소비자가 실물을 직접 경험하려는 욕구가 강한 제품들이라는 분석이다. 의류 및 신발도 역쇼루밍 경향을 보였다. 

원문보기:
http://news.donga.com/3/all/20140902/66181800/1#csidx75386a20d6ebde29910976670ac2f37

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2016년 3월호 온-오프 연동 매장 ‘옴니스토어’ 구축 현황

온라인 쇼핑?
이제 오프라인 매장에서 ‘로그인’한다

쇼루밍 시대의 오프라인 매장이 단순히 쇼룸으로 전락할 것이라는 우려와 달리, 온라인쇼핑 경험을 오프라인으로 확대해주는 옴니스토어로 변모하고 있다. 최근 등장하고 있는 새로운 형태의 옴니스토어들은 유통업체의 옴니채널 전략이 한 단계 발전했음을 보여준다





매장 외관에 설치된 대형 LED 스크린이 점포 밖을 지나는 고객 동선에 따라 블라인드처럼 움직인다. 이를 신기하게 바라본 한 고객이 걸음을 멈추자, 내점을 유도하는 이벤트가 소개되며 애플리케이션으로 쿠폰이 발송된다. 매장 안에 들어서니 신상품을 소개하는 키오스크가 설치돼 있다. 이 기기로 상품 특징뿐 아니라 다른 고객들의 구매후기도 살펴볼 수 있다. 제품에 대한 평가는 좋은 편이지만 구입은 보류하기로 하고 스마트폰으로 QR코드를 스캔하자, 애플리케이션에 접속돼 해당 상품이 위시 리스트에 보관된다.
이는 지난해 문을 연 화장품 전문점 아리따움의 ‘옴니스토어’ 광경이다. 온·오프라인 쇼핑이 마치 하나의 채널인 듯 구현되는 옴니스토어에서는 쇼루밍이나 웹루밍의 구분이 더 이상 의미가 없어졌다.


클릭앤콜렉트를 벗어난 옴니스토어

스마트 쇼퍼들은 오프라인 매장과 인터넷 및 모바일을 넘나들며 이용하지만, 정작 자신이 어떤 채널에서 쇼핑하고 있는지는 중요하게 생각하지 않는다. 따라서 어떤 채널에서 쇼핑하든, 하나의 채널에서 쇼핑하고 있는 것처럼 유기적인 쇼핑환경을 제공해야 한다. 

성장이 둔화된 백화점, 대형마트, 홈쇼핑 업체들은 온라인으로의 고객 이탈을 막고, 젊은 고객층을 유입시키기 위해 옴니채널 서비스를 앞다퉈 도입하고 있다.

한국IBM 이정미 전무는 “초기의 옴니채널 서비스는 인터넷 및 모바일을 구축하는 데 급급했다.”며 “여기서 한 단계 발전한 것이 인터넷 주문, 콜센터 문의, 오프라인 매장에서의 반품 등 고객의 구매정보를 통합해 어떤 채널에서든 단절 없이 서비스를 제공하는 것”이라고 말했다. 현재 국내 유통업체들이 전개하는 대부분의 옴니채널 서비스가 이 단계에 속한다. 즉, 옴니채널 전략의 일환으로 오프라인 매장은 인터넷에서 주문한 제품을 수령, 교환, 반품할 수 있는 픽업 서비스를 실시하고 있다.

하지만 최근에는 옴니스토어라는 타이틀을 달고 등장한 매장들이 있다. 예를 들면, 오프라인 매장에서 마음에 드는 상품을 빠르고 간편하게 모바일쇼핑몰에서 구입할 수 있도록 한 것이다. 아리따움은 코엑스점과 신촌점을 옴니스토어로 꾸미고, 오프라인 매장에서 온라인몰의 구매후기, SNS에 올라온 사진 등을 살펴볼 수 있게 했다. 구입 전, 제품을 검색해보고자 모바일을 별도 가동시키지 않아도 되는 셈이다. 롯데백화점 부산본점과 포항점에서는 제품의 QR코드를 찍으면 온라인쇼핑몰에 접속돼 모바일로 결제·구매할 수 있을 뿐 아니라, 매장에서 수령도 가능하다. 오프라인 매장에 있지만 온라인인지, 오프라인인지 채널 구분 없이 쇼핑할 수 있도록 한 것이다.
온라인쇼핑 채널만 운영하던 TV홈쇼핑 업체들도 상품을 직접 살펴보고 모...
  

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모임기간

2017년 8월 22일 (화) 13시 00분 ~ 2017년 9월 21일 (목) 18시 00분

모임장소

[산업통상진흥원컨벤션센터] 서울 강남구 대치동 서울산업진흥원 3층 교육장 지도보기

옴니채널 마케터는 다양한 온/오프라인 채널을 활용하여,
고객 로열티 및 매출을 극대화하는 마케팅 활동을 기획하고,
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