2018.01.31
◆ 위기의 백화점 新생존전략 ③ ◆
올해는 백화점 신규 출점이 없다. 새로 문을 여는 백화점이 없는 대신 오프라인과 온라인 매장을 연결해 고객에게 `재미있는 체험`을 만들어 주는 O2O(Online to Offline, 온라인과 오프라인을 연결하는 마케팅) 서비스가 늘어나는 추세다.
공연 티켓이나 식당을 예약하듯 온라인으로 `옷을 입어보는 서비스`를 예약하는 백화점도 등장했다. 현대백화점 판교점은 인터넷 검색 포털 네이버와 손잡고 `네이버 피팅 예약 서비스`를 지난해 12월 말부터 운영하고 있다. 참여하는 방식은 간단하다.
네이버 예약 창에서 본인이 선호하는 브랜드를 선택하고, 백화점에 갈 날짜와 시간을 고르면 된다. 보통 고가의 여성복이나 정장은 매장에서 입어보고 구매하는 일이 많다. 백화점을 찾아도 매장 점원이 다른 손님을 응대하고 있거나 원하는 사이즈가 없으면 헛걸음하게 된다. 피팅 예약 서비스는 온라인으로 시착 시간을 예약해 고객 대기 시간을 줄였다.
현대백화점에 따르면 점심시간과 퇴근시간에 매장을 찾는 30대 여성이 서비스 주 이용 고객인 것으로 조사됐다. 잠시 짬을 내 쇼핑하는 고객이 90% 이상이다.
백화점 측은 현재 미샤, 구호, 에센셜, 아이잗컬렉션, 지고트 등 5개 여성복 브랜드에서만 서비스를 제공한다. 고객 반응이 좋아 다른 브랜드와 점포로도 서비스를 확대할 계획이다. 판교점에서는 하루 평균 30여 명의 고객이 해당 서비스를 이용한다. 시착 고객 중 절반은 매장에서 제품을 구매한다.
신규 고객 창출 효과도 크다. 기존 고정 고객보다는 해당 브랜드를 처음 방문하는 고객이 예약 서비스를 자주 이용했다.
이선미 현대백화점 판교점 유플렉스팀 대리는 "정보기술(IT)이 발달하면서 고객들의 쇼핑 편의를 높이기 위해 O2O 서비스 도입을 다양하게 시도하고 있다"고 말했다.
롯데백화점의 `스마트픽`도 온·오프라인을 연결한 서비스다. 온라인몰에서 결제한 뒤 고객이 제품을 찾을 오프라인 매장을 선택하면, 택배 배송보다 이른 시간 내에 물건을 찾을 수 있다. 롯데닷컴이나 엘롯데 등 온라인몰에서 스마트픽 상품을 주문하면 전국 롯데백화점(35개), 하이마트(450개), 세븐일레븐(4700개) 매장에서 픽업할 수 있다. 롯데닷컴에 따르면 지난해 롯데닷컴 스마트픽 이용 건수는 2016년 대비 74.5% 증가했다.