2020-05-03 07:20 송고(서울=뉴스1) 정윤경 기자
'챗봇' 사용 증가…"직원 스트레스 줄고 이용자 편의 늘고"
© News1 DB
인공지능 챗봇(Chatbot) 시대가 왔다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 비대면을 선호하는 문화가 새로운 화두로 자리잡으면서, 기업들의 인공지능(AI ) 챗봇 도입과 사용량이 증가하고 있다.
챗봇이란 인공지능(AI)이 사람의 언어를 기계적으로 학습해 사람과 소통하는 서비스다. 상품 소개, 지점 찾기, 배송 조회, 예약, 주문 등 다양한 문의를 24시간 자동으로 응대하는 것이 특징이다. 또 글자 뿐 아니라 사진과 동영상을 활용할 수 있고 관련 URL을 안내할 수 있는 것도 강점이다.
국내에서 챗봇 서비스의 고속 성장을 이끈 것은 카카오다. 카카오의 경우 지난해 12월 기준 약 1만7000개의 챗봇이 업무 곳곳에서 쓰이고 있다.
코로나19가 확산되자 질병관리본부(KCDC)는 카카오톡 챗봇을 통해 코로나19 바이러스, 감염경로, 검사방법, 치료방법 등의 정보를 문답형태로 제공했다. 코로나19가 한창 유행이었던 2월, 카카오 챗봇은 가까운 선별진료소, 확진자·검사 현황, 코로나19와 관련한 팩트체크 등 이용자의 궁금증을 해소했다.
2018년 10월 챗봇을 도입한 카카오고객센터는 현재 전체 상담 문의의 58% 이상을 챗봇이 처리한다. 카카오뱅크 챗봇도 성공 사례로 꼽힌다. 카카오 관계자는 "수많은 데이터를 확보하고 꾸준히 기능 고도화를 거친 덕분에 현재 안정적인 고객 응대 채널로 자리 잡았다"라며 "지난해 상반기 기준 카카오 뱅크의 온라인 고객 상담의 35%를 챗봇으로만 해결하고 있다"고 설명했다.
이동통신사의 '챗봇' 사용량도 급증하는 추세다.
지난해 기준 LG유플러스의 일 평균 상담 고객 28만명 중 67%에 달하는 18만8000명이 상담사 연결 없는 '디지털 상담'을 이용하는 것으로 나타났다. 이는 2017년 13만7000건에서 2019년 18만8000건으로 약 37% 급증한 수치다.
이외에도 지난달 27일 한국자산관리공사(캠코)는 공공자산 처분을 위한 온라인 공매시스템인 '온비드'의 온라인 상담 챗봇 서비스 '온다비'를 시작했으며 SK 이노베이션의 경우 신입사원 공개채용에 챗봇 서비스를 도입하는 등 공공기관·사기업 할 것 없이 챗봇 도입에 뛰어들고 있다.
© 뉴스1
단순 답변을 넘어 미디어 속에서 보던 것 처럼 인간과 '대화다운 대화'를 하는 챗봇도 머잖아 상용화 될 것으로 보인다.
지난 3월 미국 정보기술(IT) 기업 IBM은 인공지능 솔루션 '왓슨'에 토론형 인공지능 기술 시스템 '프로젝트 디베이터'를 넣어 상용화한다고 밝혔다. '프로젝트 디베이터'는 복잡한 주제에도 인간과 토론할 수 있는 인공지능(AI) 시스템으로, 관용어나 구어적 표현을 식별하고 분석 할 수 있다.
지난해 '프로젝트 디베이터'는 인간과 토론해 비록 패배했으나 사회적 이슈에 대해 심도 있는 토론을 진행했다는 평을 받았다.
업계 관계자는 "챗봇을 도입한 이후 상담직원은 정신적 스트레스를 겪는 상황이 크게 줄었고 이용자는 여유있게 상담할 수 있는데다 전화와 달리 기록이 남는 만큼 편리한 상담이 가능해졌다"라며 "최근 코로나19로 인한 비대면 문화 확산으로 기업들의 디지털 경쟁이 가속화될 것"이라고 말했다.
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와이즈넛, 코로나19 챗봇 베타 서비스…"실시간으로 정확한 정보 제공"
SBS CNBC 온라인 뉴스팀
입력2020.02.21
인공지능 챗봇 및 검색SW 기업 와이즈넛은 사회 공헌 활동으로 맞춤 정보를 실시간 확인할 수 있는 ‘코로나19 챗봇’ 베타 버전을 제공한다고 오늘(21일) 밝혔다.
와이즈넛 측은 "‘코로나19 챗봇(BETA)’은 와이즈넛의 국내 최다 인공지능 챗봇 구축 노하우와 질병관리본부·보건복지부에서 제공하는 공개 정보를 결합한 챗봇으로, 와이즈넛의 클라우드 기반 서비스형 챗봇 ‘현명한 앤써니(WISE Answerny)’가 적용됐다"고 설명했다.
이어 "최근 신종 바이러스 ‘코로나바이러스 감염증-19(코로나19)’의 확진자가 잇따라 나오면서 확산을 막기 위한 철저한 감염 예방이 중요해지고 있는 상황에서 코로나19에 대한 신뢰도 있는 정보를 실시간으로 얻고자 하는 국민들의 요구가 커지고 있다"며 "이번 서비스는 전 세계적인 재난, 위기 상황 속 넘쳐나는 무분별한 정보 중, 정부가 제공하고 있는 신뢰도 있는 공개 정보를 국민들이 가장 정확하고 편리하게 찾을 수 있도록 기획한 공익 서비스"라고 강조했다.
//img.sbs.co.kr/sbscnbc/upload/2020/02/21/10000649023.jpg 이미지
와이즈넛 측은 "기존의 코로나 관련 챗봇들이 국민 전체 대상의 FAQ와 확진자 위주의 단일 정보(국내외 확진자 발생 현황, 확진자 이동경로 등)를 제공하고 있는 것과 달리, ‘코로나19 챗봇(BETA)’ 서비스는 △확진자, △자가격리자, △일반인, △의료인, △집단시설 등 주요 대상별로 분류된 맞춤 정보를 기본 정보와 함께 제공해 보다 편리하게 사용할 수 있다"고 밝혔다.
예를 들어, “자가격리자는 어떻게 행동해야 할까?”라고 코로나19 챗봇에게 질문하면 자가격리대상자 생활수칙, 가족/동거인 생활수칙, 자가 격리 안내문 등 대상자에게 가장 적합한 최신 상세 정보를 제공해준다.
와이즈넛 강용성 대표는 “코로나19의 기세가 전국적으로 확대됨에 따라 유관 행정기관에 많은 문의 대응이 빗발치고 있다”라며 “와이즈넛은 이번 사태가 종료될 때까지 코로나19 챗봇을 필요로 하는 행정기관을 대상으로 기관 홈페이지와 챗봇의 무상 연동 서비스를 제공해, 원활한 공공서비스 제공에 도움이 될 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
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'챗봇' 사용 증가…"직원 스트레스 줄고 이용자 편의 늘고"
© News1 DB
인공지능 챗봇(Chatbot) 시대가 왔다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 비대면을 선호하는 문화가 새로운 화두로 자리잡으면서, 기업들의 인공지능(AI ) 챗봇 도입과 사용량이 증가하고 있다.
챗봇이란 인공지능(AI)이 사람의 언어를 기계적으로 학습해 사람과 소통하는 서비스다. 상품 소개, 지점 찾기, 배송 조회, 예약, 주문 등 다양한 문의를 24시간 자동으로 응대하는 것이 특징이다. 또 글자 뿐 아니라 사진과 동영상을 활용할 수 있고 관련 URL을 안내할 수 있는 것도 강점이다.
국내에서 챗봇 서비스의 고속 성장을 이끈 것은 카카오다. 카카오의 경우 지난해 12월 기준 약 1만7000개의 챗봇이 업무 곳곳에서 쓰이고 있다.
코로나19가 확산되자 질병관리본부(KCDC)는 카카오톡 챗봇을 통해 코로나19 바이러스, 감염경로, 검사방법, 치료방법 등의 정보를 문답형태로 제공했다. 코로나19가 한창 유행이었던 2월, 카카오 챗봇은 가까운 선별진료소, 확진자·검사 현황, 코로나19와 관련한 팩트체크 등 이용자의 궁금증을 해소했다.
2018년 10월 챗봇을 도입한 카카오고객센터는 현재 전체 상담 문의의 58% 이상을 챗봇이 처리한다. 카카오뱅크 챗봇도 성공 사례로 꼽힌다. 카카오 관계자는 "수많은 데이터를 확보하고 꾸준히 기능 고도화를 거친 덕분에 현재 안정적인 고객 응대 채널로 자리 잡았다"라며 "지난해 상반기 기준 카카오 뱅크의 온라인 고객 상담의 35%를 챗봇으로만 해결하고 있다"고 설명했다.
이동통신사의 '챗봇' 사용량도 급증하는 추세다.
지난해 기준 LG유플러스의 일 평균 상담 고객 28만명 중 67%에 달하는 18만8000명이 상담사 연결 없는 '디지털 상담'을 이용하는 것으로 나타났다. 이는 2017년 13만7000건에서 2019년 18만8000건으로 약 37% 급증한 수치다.
이외에도 지난달 27일 한국자산관리공사(캠코)는 공공자산 처분을 위한 온라인 공매시스템인 '온비드'의 온라인 상담 챗봇 서비스 '온다비'를 시작했으며 SK 이노베이션의 경우 신입사원 공개채용에 챗봇 서비스를 도입하는 등 공공기관·사기업 할 것 없이 챗봇 도입에 뛰어들고 있다.
© 뉴스1
단순 답변을 넘어 미디어 속에서 보던 것 처럼 인간과 '대화다운 대화'를 하는 챗봇도 머잖아 상용화 될 것으로 보인다.
지난 3월 미국 정보기술(IT) 기업 IBM은 인공지능 솔루션 '왓슨'에 토론형 인공지능 기술 시스템 '프로젝트 디베이터'를 넣어 상용화한다고 밝혔다. '프로젝트 디베이터'는 복잡한 주제에도 인간과 토론할 수 있는 인공지능(AI) 시스템으로, 관용어나 구어적 표현을 식별하고 분석 할 수 있다.
지난해 '프로젝트 디베이터'는 인간과 토론해 비록 패배했으나 사회적 이슈에 대해 심도 있는 토론을 진행했다는 평을 받았다.
업계 관계자는 "챗봇을 도입한 이후 상담직원은 정신적 스트레스를 겪는 상황이 크게 줄었고 이용자는 여유있게 상담할 수 있는데다 전화와 달리 기록이 남는 만큼 편리한 상담이 가능해졌다"라며 "최근 코로나19로 인한 비대면 문화 확산으로 기업들의 디지털 경쟁이 가속화될 것"이라고 말했다.
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와이즈넛, 코로나19 챗봇 베타 서비스…"실시간으로 정확한 정보 제공"
SBS CNBC 온라인 뉴스팀
입력2020.02.21
인공지능 챗봇 및 검색SW 기업 와이즈넛은 사회 공헌 활동으로 맞춤 정보를 실시간 확인할 수 있는 ‘코로나19 챗봇’ 베타 버전을 제공한다고 오늘(21일) 밝혔다.
와이즈넛 측은 "‘코로나19 챗봇(BETA)’은 와이즈넛의 국내 최다 인공지능 챗봇 구축 노하우와 질병관리본부·보건복지부에서 제공하는 공개 정보를 결합한 챗봇으로, 와이즈넛의 클라우드 기반 서비스형 챗봇 ‘현명한 앤써니(WISE Answerny)’가 적용됐다"고 설명했다.
이어 "최근 신종 바이러스 ‘코로나바이러스 감염증-19(코로나19)’의 확진자가 잇따라 나오면서 확산을 막기 위한 철저한 감염 예방이 중요해지고 있는 상황에서 코로나19에 대한 신뢰도 있는 정보를 실시간으로 얻고자 하는 국민들의 요구가 커지고 있다"며 "이번 서비스는 전 세계적인 재난, 위기 상황 속 넘쳐나는 무분별한 정보 중, 정부가 제공하고 있는 신뢰도 있는 공개 정보를 국민들이 가장 정확하고 편리하게 찾을 수 있도록 기획한 공익 서비스"라고 강조했다.
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와이즈넛 측은 "기존의 코로나 관련 챗봇들이 국민 전체 대상의 FAQ와 확진자 위주의 단일 정보(국내외 확진자 발생 현황, 확진자 이동경로 등)를 제공하고 있는 것과 달리, ‘코로나19 챗봇(BETA)’ 서비스는 △확진자, △자가격리자, △일반인, △의료인, △집단시설 등 주요 대상별로 분류된 맞춤 정보를 기본 정보와 함께 제공해 보다 편리하게 사용할 수 있다"고 밝혔다.
예를 들어, “자가격리자는 어떻게 행동해야 할까?”라고 코로나19 챗봇에게 질문하면 자가격리대상자 생활수칙, 가족/동거인 생활수칙, 자가 격리 안내문 등 대상자에게 가장 적합한 최신 상세 정보를 제공해준다.
와이즈넛 강용성 대표는 “코로나19의 기세가 전국적으로 확대됨에 따라 유관 행정기관에 많은 문의 대응이 빗발치고 있다”라며 “와이즈넛은 이번 사태가 종료될 때까지 코로나19 챗봇을 필요로 하는 행정기관을 대상으로 기관 홈페이지와 챗봇의 무상 연동 서비스를 제공해, 원활한 공공서비스 제공에 도움이 될 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
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