[2015년 연중기획] 기본으로 돌아가자
보험산업 위기 극복 지름길 ‘소비자 신뢰 회복’
보험민원 줄지않고 신뢰수준 타금융권 비해 낮아
약관·상품개발·서비스 소비자 눈높이 맞춰야
2015년 새해가 밝았다. 그러나 보험산업을 둘러싼 주위 환경은 악재가 많았던 지난해와 별만 다를 게 없다. 저성장 저금리 저출산 구조가 고착화된 가운데 러시아 디폴트 위기와 가파른 엔저 현상 등 글로벌 경제의 불확실성이 더욱 커졌고 더딘 경기회복 속도, 소비자 주권주의, 재무건전성 규제 강화 등 보험산업의 경영환경을 압박하는 요소들이 넘쳐난다. 이 때문에 곳곳에서 보험산업 위기론이 흘러나오고 있다.
사실 보험산업의 위기는 오래 전부터 감지됐다. 시장이 포화단계에 이른 가운데 경기불황으로 신계약 건수가 뚝 떨어졌다. 저금리 기조가 이어지면서 자산운용수익성은 하락했고, 성장세를 이끌 주력상품 개발도 시원찮았다.
그러나 위기의 보험산업을 극복할 해법은 어느 정도 나와 있다. 전문가들은 새로운 먹거리 발굴과 규제 완화, 보험사의 자체 경쟁력 확보 등을 꼽고 있다. 문제는 이를 알면서도 풀어나가기가 어렵다는 데 있다.
열쇠는 보험 소비자들이 쥐고 있다. 소비자의 마음을 얻으면 반쯤 성공한 것이다. 보험과 보험산업이 소비자의 마음을 얻으려면 기본으로 돌아가야 한다. 한국보험신문이 2015년 연중기획으로 ‘위기의 보험산업, 기본으로 돌아가자’를 마련하게 된 것도 이 때문이다.
보험은 금융권 중 민원이 가장 많다. 금융감독원 자료에 따르면 2013년 전체 금융민원 19만9381건 가운데 보험사 민원이 10만2149건으로 절반이 넘는 51.2%를 차지했다. 이어 증권사 등 비은행 금융사 5만8636건, 은행 2만9721건 순이었다. 타금융권에 비해 압도적으로 많은 민원은 보험과 보험산업에 대한 이미지와 소비자 신뢰도가 낮은 것과도 관련이 있다.
보험연구원 조사 때마다 보험은 은행이나 증권 등 타금융권와 비교해 소비자 신뢰도가 현격히 낮았다. 또 한국금융연구원에 따르면 한국 보험산업의 소비자 신뢰도는 선진국은 물론이고 홍콩, 싱가포르 등 아시아 주요국 가운데서도 최하위로 나타났다. 소비자에게 보험과 보험산업은 여전히 불신 상품이고 믿음이 부족한 산업인 것이다.
믿음이 부족하면 소비자들에게 감동을 주기 어렵고 감동을 주지 못하면 소비자들이 떠나게 된다. 보험과 보험산업이 소비자에게 감동을 주려면 보험정신을 살려야 하고, 기본으로 돌아가야 한다.
우선 소비자의 입장이나 눈높이에서 상품을 개발하고 이를 알기 쉽게 안내하는 노력이 절실하다. 현행 보험약관에는 전문용어 등 어려운 용어나 민원을 유발할 소지가 있는 내용이 여전히 많다. 이를 적극적으로 발굴해 정비해야 한다. 또 소비자의 이해도를 높일 수 있도록 보험상품을 좀 더 단순화하고 표준화할 필요도 있다.
최전선에서 고객을 만나는 설계사는 보험금 지급과 관련된 소비자들의 불만이 많은 만큼 판매과정에서 과장설명의 유혹을 뿌리쳐야 한다. 불완전판매가 소비자의 불신을 키우기 때문이다. 최근 덩치를 키우고 있는 GA업계는 판매과정의 도덕적 기준을 높여야 한다. 모집조직을 정예화하는 등 영업조직의 자격부여 기준을 대폭 강화하고, 우수설계사 저변 확대를 위해 인센티브를 부여하는 등 설계사 사기진작책도 필요하다.
한국보험신문은 보험과 보험산업이 기본으로 돌아가 소비자의 신뢰를 회복할 수 있으면 그만큼 위기를 쉽게 극복할 수 있다는 판단 아래 2015년 한 해 ‘위기의 보험산업, 기본으로 돌아가자’를 연중기획으로 마련했다. 기획기사를 통해 보험업계의 위기를 진단하고 해결책과 나아가야 할 방향을 제시하는 동시에 보험과 보험산업 이미지와 소비자 신뢰도 제고에 힘을 보탤 계획이다.